ZUS sprawdzi czy go lubią

Wykonawcą badania satysfakcji klientów ZUS jest firma Millward Brown SMG/KRC. Pierwszy etap badania zostanie przeprowadzony do końca I kw. 2011 r. i będzie składał się z badania metodą wywiadu telefonicznego, badania metodą wywiadu bezpośredniego i badania FGI (fokusowego). Badanie telefoniczne obejmie 10 tys. respondentów (po 30% ubezpieczonych i świadczeniobiorów oraz 40% przedsiębiorców), na pytania w ramach wywiadu bezpośredniego odpowie 3,3 tys. osób (po 1/3 ubezpieczonych, przedsiębiorców i świadczeniobiorców), a w trzech grupach fokusowych znajdzie się po 10 przedsiębiorców. Następnie - od II kw. 2011 r. - badania będą powtarzane co pół roku aż do IV kw. 2013 r. Mają one służyć monitorowaniu rozwiązań wprowadzanych w ramach strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, której celem jest zwiększenie satysfakcji klientów z usług świadczonych przez Zakład.

Cel ten ma być realizowany kompleksowo, poczynając od zmiany modelu zarządzania na rzadko dotychczas stosowane w administracji publicznej, za to powszechne w biznesie, planowanie strategiczne i zarządzanie procesowe, po jeszcze szerszą elektronizację kontaktów z klientami (Internet, call center) oraz zmianę i standaryzację modelu funkcjonowania placówek, z wyraźnym oddzieleniem funkcji Front i Back Office.

ZUS będzie wdrażał nową strategię korzystając częściowo ze środków UE w ramach programów operacyjnych Kapitał Ludzki i Innowacyjna Gospodarka. Łącznie współfinansowanie z UE przewidziane jest na poziomie 218 mln zł.